? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 信任危機(jī)與盈利窘境：兩難下的“二手經(jīng)濟(jì)”

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2020-3-15? ?青野云麓

“閑魚(yú)維權(quán)被誤判，損失677元，能不能管一下???”

“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)不作為，用戶惡意投訴導(dǎo)致賬號(hào)異常，且軟件存在BUG屏蔽用戶可隨意下單”

“我買(mǎi)整套電腦卻只收到主機(jī)，咨詢客服一直不處理好，申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨也不同意”

無(wú)論是微博還是各個(gè)維權(quán)投訴平臺(tái)，對(duì)二手交易電商平臺(tái)的用戶投訴接連不斷：一邊是賣(mài)家對(duì)于封禁、自動(dòng)退款上的無(wú)奈，一邊是買(mǎi)家對(duì)商品維權(quán)艱難的抱怨。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院的數(shù)據(jù)顯示，到2020年，二手交易市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到1萬(wàn)億規(guī)模。不過(guò)，在二手電商迎來(lái)發(fā)展的同時(shí)，售賣(mài)違禁品、盜版、商品涉黃涉暴，網(wǎng)絡(luò)詐騙等伴隨其誕生以來(lái)的老問(wèn)題卻遲遲未能得到妥善解決。

盜版、詐騙，二手電商亂象叢生

故事要從眾多明星們售賣(mài)二手商品的經(jīng)歷說(shuō)起。

去年5月26日，關(guān)于“吳昕將鐘漢良送的禮物賣(mài)了”的話題在微博上引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注，很快竄上熱搜榜第一。網(wǎng)友們紛紛留言：你們的友情就值60塊嗎？無(wú)獨(dú)有偶，在吳昕事件發(fā)生不久后，同為湖南衛(wèi)視主持人的沈夢(mèng)辰也因?qū)⒋┻^(guò)的二手鞋描述為“沈夢(mèng)辰原味”被觀眾吐槽。“王源在餐廳抽煙”一事發(fā)生后，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)閑魚(yú)上曾標(biāo)價(jià)31萬(wàn)叫賣(mài)其抽過(guò)的煙頭。而就在不久前的3月初，鄭爽因?yàn)橐栽瓋r(jià)7倍的價(jià)格銷售其在日本購(gòu)買(mǎi)的小鵝項(xiàng)鏈被指“曾多次隨意取價(jià)”。

明星們的二手經(jīng)歷讓人們關(guān)注到了這個(gè)有著巨大潛力的市場(chǎng)，但更需要關(guān)注的是二手電商平臺(tái)的亂象。

2019年年末，一條標(biāo)題為《我用九天時(shí)間，深挖一條閑魚(yú)詐騙黑色產(chǎn)業(yè)鏈》的微信公眾號(hào)長(zhǎng)文成為了人們議論的焦點(diǎn)，事情的進(jìn)展十分簡(jiǎn)單，有網(wǎng)友想在閑魚(yú)上購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)無(wú)人機(jī)，結(jié)果被騙子誘導(dǎo)到了QQ上，騙子發(fā)來(lái)的假冒閑魚(yú)的鏈接后，網(wǎng)友因點(diǎn)擊被騙了3000元。

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不過(guò)，閑魚(yú)方面回應(yīng)稱“用戶一旦脫離閑魚(yú)平臺(tái)，就無(wú)法監(jiān)控交易鏈路，也就沒(méi)有辦法阻止，如果需要，我們可以為騰訊提供技術(shù)支持?！遍e魚(yú)平臺(tái)治理小二也在線喊話騰訊稱：“都9012年了，騰訊還不管管陳年騙局？!”盡管這件事最終以刪文，作者坦言“自己是一名半虛構(gòu)作者，文中部分調(diào)查手法系虛構(gòu)”收?qǐng)?，但這樣的問(wèn)題在二手平臺(tái)交易中卻并不少見(jiàn)。

數(shù)碼產(chǎn)品由于流通率高，二手需求量大，產(chǎn)品相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，成為很多二手電商平臺(tái)主打的產(chǎn)品，甚至推出了官方驗(yàn)機(jī)等政策扶持。不過(guò)，搜狐科技在多個(gè)投訴平臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)手機(jī)、電腦等產(chǎn)品的官方驗(yàn)機(jī)并不滿意。

多位用戶投訴，買(mǎi)到的手機(jī)、電腦與商品檢驗(yàn)報(bào)告上的不符合?！拔以谵D(zhuǎn)轉(zhuǎn)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果XR，平臺(tái)報(bào)告也沒(méi)有實(shí)際圖，聯(lián)系客服補(bǔ)圖后確認(rèn)收貨，但2天后發(fā)來(lái)的圖和檢驗(yàn)報(bào)告里面都沒(méi)有說(shuō)‘手機(jī)里面劃痕嚴(yán)重，甚至側(cè)面都掉漆’。此時(shí)款已經(jīng)打給賣(mài)家，聯(lián)系客服多次溝通卻一直沒(méi)有實(shí)際結(jié)果?！?/span>

盜版問(wèn)題也同樣是二手交易的重災(zāi)區(qū)。不少虛擬類商品如教程類、資料類的文件都被低價(jià)轉(zhuǎn)賣(mài)，“這些購(gòu)買(mǎi)正版或盜版資料的人為了‘回本’，也去二手平臺(tái)上繼續(xù)轉(zhuǎn)賣(mài)，惡性循環(huán)?！庇脩粜』ū硎?，“我曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)低價(jià)出售的課程，里面很有可能會(huì)出現(xiàn)缺課、少課、視頻錄屏卡頓的現(xiàn)象，但是找到賣(mài)家，對(duì)方基本上就不回復(fù)，我也覺(jué)得就幾塊錢(qián)的事，就不會(huì)再去多追究?！?/span>

同時(shí)，由于平臺(tái)上多次出現(xiàn)盜版、違禁品、涉黃等產(chǎn)品的交易被封，“暗號(hào)交流”成為了這些賣(mài)家的首選。“有一款著名黃暴游戲叫做俠盜獵車(chē)手5，簡(jiǎn)稱gta5，因?yàn)榉饷媸侨齻€(gè)男人和一條狗，在淘寶被封之后，代號(hào)變成了三男一狗，現(xiàn)在搜代號(hào)也搜不到了?！辟Y深游戲玩家小K對(duì)搜狐科技表示。除此之外，近期的熱劇《慶余年》的小說(shuō)、有聲書(shū)和視頻資源等也曾以“qyn”以及其他的漢字與拼音的組合出現(xiàn)在二手交易平臺(tái)上。

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“自凈化”：粗放的平臺(tái)管理

一直以來(lái)，二手電商都被認(rèn)為是傳統(tǒng)電商的戰(zhàn)略補(bǔ)位，目的是形成完整的商業(yè)閉環(huán)，同時(shí)在發(fā)展上借助巨頭們?cè)诹髁俊⒄餍?、支付、物流、服?wù)等領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)來(lái)建立壁壘。這一點(diǎn)從目前主流的二手電商大多出身于巨頭就可以看出：閑魚(yú)背靠淘寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)源于58同城、拍拍由騰訊轉(zhuǎn)手賣(mài)給京東。

不過(guò)，傳統(tǒng)電商建立的完善審核機(jī)制卻沒(méi)能全盤(pán)復(fù)制到二手電商平臺(tái)之中。面對(duì)平臺(tái)上出現(xiàn)的問(wèn)題，二手電商的管理方式更為粗放。

以入駐門(mén)檻為例，閑魚(yú)通過(guò)淘寶或支付寶登陸注冊(cè)即可成為賣(mài)家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只需要獲取用戶手機(jī)即可，不過(guò)會(huì)向用戶提示“實(shí)名認(rèn)證后寶貝會(huì)更容易賣(mài)出”。

審核流程上，目前官方對(duì)商品的審核原則仍然是：發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的，那就盡快處理；發(fā)現(xiàn)不了的，就等用戶和媒體反饋。而不是對(duì)每一類別的物品尤其是大件、貴價(jià)的商品有清晰的上架和審核規(guī)定。截止目前，閑魚(yú)的商品上架也僅需增加圖片和價(jià)格等，對(duì)于商品具體的品牌型號(hào)、新舊程度、入手渠道等信息的填寫(xiě)僅作引導(dǎo)。另外，在交易流程上，有不少用戶反饋稱“一旦確定收貨后，后續(xù)的售后問(wèn)題基本無(wú)法得到支持?！?/span>

需要注意的是，低門(mén)檻的管理規(guī)則還催生出了一批“專業(yè)的閑魚(yú)賣(mài)家”。他們中的有些人曾經(jīng)因?yàn)樵谔詫毶媳惶幜P導(dǎo)致流量下降、店鋪閑置，轉(zhuǎn)而借道閑魚(yú)拓展銷路。

據(jù)ID為“創(chuàng)業(yè)小陽(yáng)89”的電商創(chuàng)業(yè)賣(mài)家介紹，這些所謂的“專業(yè)賣(mài)家”主要分為三類：“第一類是搗鼓老物件兒的，他們的貨源是一些早市、古董古玩市場(chǎng)和一些專業(yè)的二手交易渠道；第二類是把閑魚(yú)作為銷售渠道之一的普通賣(mài)家；第三類主要是倒買(mǎi)倒賣(mài)的人，他們通過(guò)1688、拼多多等渠道低價(jià)進(jìn)貨，無(wú)貨源發(fā)貨。而網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常宣稱的“閑魚(yú)賣(mài)貨月入一萬(wàn)”介紹的基本都是這種方法?！?/span>

此前，閑魚(yú)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人石堅(jiān)曾多次強(qiáng)調(diào)社區(qū)氛圍對(duì)于二手交易的重要性，這被外界普遍解讀為“利用社區(qū)自凈化解決電商交易信任感的問(wèn)題”。他提到，閑魚(yú)天生具有強(qiáng)互動(dòng)性，更像一個(gè)反向的微信，賣(mài)家像發(fā)朋友圈一樣將閑置商品發(fā)布出來(lái)，有需求的用戶看到之后與其聊天最終形成交易。在閑魚(yú)社區(qū)中有過(guò)互動(dòng)的用戶，成交轉(zhuǎn)化率為13.5%，而沒(méi)有互動(dòng)的用戶的成交轉(zhuǎn)化率只有0.07%，但買(mǎi)賣(mài)雙方大概率是陌生人的情況下默認(rèn)雙方擁有微信好友的關(guān)系強(qiáng)度，這種觀點(diǎn)本身并不可取，同時(shí)營(yíng)造社區(qū)氛圍本身對(duì)于解決信任問(wèn)題助益不大。

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除了C2C模式外，另外一種主流且被認(rèn)為是解決信任問(wèn)題的終極商業(yè)模式是C2B2C。這種交易需要引入中間商為二手商品做定價(jià)、維修等工作，通常會(huì)專注在某個(gè)垂類，比如3C數(shù)碼類的愛(ài)回收、奢侈品類的心上，圖書(shū)類的孔夫子網(wǎng)等等。這種模式的主要優(yōu)勢(shì)在于其專業(yè)性和統(tǒng)一性，作為中間商的B端能夠?qū)I(mǎi)賣(mài)兩端的C都提供標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)。但也并非所有B端都如想象般完善，如此前爆火的毒APP（現(xiàn)已改名得物APP）曾經(jīng)只擁有17人的鑒定團(tuán)隊(duì)，在24小時(shí)不吃不喝的情況下平均鑒定1件球鞋的時(shí)間僅為18秒，鑒定質(zhì)量難以保障。同時(shí)，平臺(tái)壓價(jià)的情況也較為常見(jiàn)。

另外，某些原本意圖是為賣(mài)家提供方便的功能如“一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)”也讓一些用戶認(rèn)為自己的隱私收到了侵犯。由于經(jīng)常需要賣(mài)一些過(guò)時(shí)的舊游戲，小L成為了一名出貨多次的閑魚(yú)賣(mài)家。“有時(shí)候我在淘寶買(mǎi)完?yáng)|西，閑魚(yú)好像能獲取到這個(gè)信息，然后就給我發(fā)一條通知：賣(mài)給他們吧！有人想要xx，我就很無(wú)語(yǔ)?！毙對(duì)搜狐科技表示。

寡頭競(jìng)爭(zhēng)與盈利窘境

實(shí)際上，二手電商在治理上并非毫無(wú)作為，如在文章開(kāi)頭，從買(mǎi)家、賣(mài)家對(duì)于封禁、封號(hào)的吐槽中就可以看出平臺(tái)逐漸趨嚴(yán)的審核力度。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院劉俊海教授在接受搜狐科技采訪時(shí)表示，在遇到盜版、假貨等問(wèn)題時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)行使損害賠償請(qǐng)求權(quán)。其中，《電子商務(wù)法》第38條有兩個(gè)條款，其一是電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。其二是對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

“違禁品、盜版，網(wǎng)絡(luò)詐騙這種本身就是違法的，電商應(yīng)該為消費(fèi)者起到審核的義務(wù)、為知識(shí)產(chǎn)權(quán)人擔(dān)當(dāng)社會(huì)道義，平臺(tái)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)管、制定相關(guān)的交易條款等方式進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)管，為消費(fèi)者和知識(shí)產(chǎn)權(quán)人站好崗、放好哨、把好關(guān)，有過(guò)錯(cuò)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任?！?/span>

與信任危機(jī)同樣需要解決的還有各大二手電商平臺(tái)的盈利窘境。

從市場(chǎng)格局來(lái)看，閑魚(yú)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成為了目前中國(guó)市場(chǎng)上最為主要的兩大二手平臺(tái)。據(jù)Analysis易觀發(fā)布的《中國(guó)二手電商市場(chǎng)洞察2019》顯示，截止到2019年6月，閑魚(yú)以8.9%的滲透率排名第一，其次是滲透率為4.0%的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。作為對(duì)比，二手市場(chǎng)較為發(fā)達(dá)的日本，其國(guó)內(nèi)首個(gè)上市的二手電商Mercari滲透率為10.4%。

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閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩家以90.9%的市占率形成了絕對(duì)的寡頭優(yōu)勢(shì)。去年5月份，曾有傳聞稱京東將其二手交易業(yè)務(wù)拍拍出售給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人相昌峰表示，雙方曾有過(guò)相關(guān)溝通與接觸，目前終止收購(gòu)。隨后的6月份，京東集團(tuán)宣布拍拍將與愛(ài)回收進(jìn)行戰(zhàn)略合并，被普遍認(rèn)為是對(duì)抗巨頭、打破競(jìng)爭(zhēng)格局之舉。

但不管是閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是拍拍，即使在形成寡頭競(jìng)爭(zhēng)的背景下，各公司的盈利情況仍不樂(lè)觀。

閑魚(yú)目前還沒(méi)有明確的盈利模式，或者更準(zhǔn)確的是閑魚(yú)總經(jīng)理諶偉業(yè)的表述：“閑魚(yú)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不需要賺錢(qián)”。閑魚(yú)的價(jià)值更多地體現(xiàn)在對(duì)阿里經(jīng)濟(jì)體的“隱形福利”上，如用戶數(shù)據(jù)沉淀、擔(dān)保交易等，未來(lái)用戶粘性增長(zhǎng)和交易量增加后或許也可以像淘寶一樣通過(guò)抽傭、營(yíng)銷等方式，結(jié)合菜鳥(niǎo)的物流配送體系實(shí)現(xiàn)盈利。

而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)顯然被賦予了更高的盈利期許。目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)依舊占有微信支付的二級(jí)入口，擁有10億量級(jí)微信用戶基礎(chǔ)。去年9月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得來(lái)自58同城、騰訊的3億美元B輪融資，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒在隨后針對(duì)B輪融資發(fā)表內(nèi)部信中卻反復(fù)強(qiáng)調(diào)“道阻且長(zhǎng)”、“活下去”。

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而且，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然整體上仍是C2C模式，但在圖書(shū)、手機(jī)這樣的核心品類上做法也是C2B2C，建立驗(yàn)機(jī)質(zhì)、消毒塑封二手書(shū)等增值服務(wù)。同時(shí)需要值得注意的是，2016年6月，當(dāng)58的二手頻道剛剛升級(jí)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)，姚勁波曾在發(fā)布會(huì)線場(chǎng)表示“三年之內(nèi)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將實(shí)行完全免費(fèi)，不收取任何傭金”，如今三年之期已過(guò)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或許會(huì)在商業(yè)化探索上迎來(lái)新的變化。

今年，受新冠肺炎疫情影響，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化或許是二手電商的機(jī)遇。此前58同城董事長(zhǎng)兼CEO姚勁波曾在財(cái)報(bào)電話會(huì)上回應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的發(fā)展?fàn)顩r：“我們相信在這種環(huán)境下，更多人會(huì)傾向于二手交易?！?/span>

從2002年孔夫子上線，將古舊書(shū)交易搬至線上，到2005年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)前身58二手頻道建立，從2014年閑魚(yú)誕生到隨后的5年內(nèi)心上、多抓魚(yú)、拍拍、Plum等二手交易平臺(tái)集中出現(xiàn)，跨越蠻荒的發(fā)展初期到如今逐漸走向成熟甚至期待盈利，違禁品、盜版、涉黃涉暴，網(wǎng)絡(luò)詐騙等伴隨C2C初代問(wèn)題依舊沒(méi)能得到有效解決。315即將到來(lái)，我們倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也期待互聯(lián)網(wǎng)力量能夠改造和凈化“二手經(jīng)濟(jì)”。