? ? ?國(guó)家郵政局約談豐巢公司主要負(fù)責(zé)人：豐巢致歉并調(diào)整用戶(hù)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2020-5-16? ?青野鴻蒙

5月15日晚，@豐巢智能柜官方微博發(fā)布關(guān)于用戶(hù)服務(wù)調(diào)整的說(shuō)明，豐巢致歉并作出協(xié)助快遞員征得用戶(hù)同意后投件入柜、調(diào)整用戶(hù)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)、已付費(fèi)用戶(hù)贈(zèng)送一個(gè)月的會(huì)員權(quán)益等服務(wù)調(diào)整。

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以下為關(guān)于用戶(hù)服務(wù)調(diào)整的說(shuō)明內(nèi)容：

親愛(ài)的用戶(hù)：

近期豐巢推出的會(huì)員服務(wù)引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，公司收到了來(lái)自廣大用戶(hù)的反饋、批評(píng)和建議。我們高度重視，虛心接受，深刻反思。我們意識(shí)到，用戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目還有不完善之處，與用戶(hù)的溝通與意見(jiàn)聆聽(tīng)亦不夠充分。在此，我們對(duì)給廣大用戶(hù)造成的不便深表歉意。

與此同時(shí)，我們誠(chéng)懇接受行業(yè)主管部門(mén)和各級(jí)政府部門(mén)的批評(píng)，認(rèn)真落實(shí)約談意見(jiàn)，提高站位，主動(dòng)采取整改措施，尋求企業(yè)規(guī)范發(fā)展和用戶(hù)放心滿(mǎn)意最佳結(jié)合點(diǎn)。在充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)用戶(hù)服務(wù)做出如下調(diào)整:

1.協(xié)助快遞員征得用戶(hù)同意后投件入柜

依照《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》,使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。我們將進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)支撐、完善保障條件,促進(jìn)快遞公司與用戶(hù)之間的溝通協(xié)商，積極配合政府部門(mén)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。用戶(hù)可以在豐巢微信公眾號(hào)、APP渠道設(shè)置同意入柜的快遞公司、入柜時(shí)間、快遞員的溝通方式等。

2.調(diào)整用戶(hù)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)

用戶(hù)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂。

國(guó)務(wù)院規(guī)定的節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。

寫(xiě)字樓周六日(休息日) 不計(jì)費(fèi)。

3.已付費(fèi)用戶(hù)贈(zèng)送一個(gè)月的會(huì)員權(quán)益

為感謝已付費(fèi)用戶(hù)的支持，截至2020年5月19日所有已付費(fèi)的單次付費(fèi)、月卡、季卡的用戶(hù)都將獲贈(zèng)一個(gè)月的豐巢會(huì)員待遇。

*因系統(tǒng)升級(jí)原因，以上調(diào)整措施將在5月20日全國(guó)生效。

智能快件箱作為與億萬(wàn)消費(fèi)者生活服務(wù)息息相關(guān)的重要觸點(diǎn)，是暢通快遞“ 最后一百米”,為用戶(hù)提供“無(wú)接觸式收件”服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。今后我們將進(jìn)一步提高站位，吸取教訓(xùn)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中認(rèn)真考慮用戶(hù)訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，我們歡迎廣大用戶(hù)及社會(huì)各界一如既往地關(guān)注支持豐巢，提出更多建設(shè)性意見(jiàn)。我們將全力精進(jìn)，為社會(huì)提供更多更好的產(chǎn)品服務(wù)。

在此，對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)注和幫助我們的廣大用戶(hù)和社會(huì)各界表示衷心感謝!

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國(guó)家郵政局約談豐巢公司主要負(fù)責(zé)人：應(yīng)深刻反思汲取教訓(xùn)

據(jù)國(guó)家郵政局微信公眾號(hào)消息，5月13日，針對(duì)近期豐巢公司與杭州、上海少數(shù)小區(qū)物業(yè)因調(diào)整智能快件箱免費(fèi)保管期限產(chǎn)生糾紛事宜，國(guó)家郵政局約談了豐巢科技公司主要負(fù)責(zé)人，要求豐巢公司積極采取措施，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，著手研究解決方案，調(diào)整完善收費(fèi)機(jī)制，回應(yīng)用戶(hù)合理訴求。

國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，智能快件箱投遞是近年來(lái)出現(xiàn)的快遞末端服務(wù)新業(yè)態(tài)之一，與快遞公共服務(wù)站投遞、快遞小哥直接上門(mén)投遞構(gòu)成末端服務(wù)的主要模式，是暢通微循環(huán)的重要設(shè)施，有利于保障快遞安全運(yùn)行、提高服務(wù)效率和水平。特別是在疫情防控期間，其“無(wú)接觸投遞”的特性得到廣大用戶(hù)的普遍歡迎。智能快件箱等新業(yè)態(tài)的健康有序發(fā)展，關(guān)系到郵政快遞業(yè)做好“六穩(wěn)”工作、落實(shí)“六保”任務(wù)，關(guān)系到消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，關(guān)系到新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展，必須高度重視，有序推進(jìn)。

國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》明確規(guī)定，智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)在合理的保管期限內(nèi)不得向用戶(hù)收費(fèi)。豐巢此次調(diào)整免費(fèi)保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定，但在調(diào)整過(guò)程中，存在著全局站位不高、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不夠，征詢(xún)意見(jiàn)不足、應(yīng)對(duì)處置不妥等問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行深刻反思，汲取教訓(xùn)。

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國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人提出，當(dāng)下最重要最急迫的工作是要恢復(fù)運(yùn)行秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益，確保末端網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，為各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)做好 “先行官”“排頭兵”。妥善解決杭州、上海少數(shù)小區(qū)與豐巢的服務(wù)糾紛，需要各方以大局為重，充分考慮各方的實(shí)際困難和合理訴求，相向而行，尋求共識(shí)，盡快恢復(fù)社區(qū)正常投遞活動(dòng)。豐巢公司要提高站位，認(rèn)真考慮用戶(hù)訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。在此基礎(chǔ)上，合理調(diào)整4月27日公布的全國(guó)性免費(fèi)保管期限等相關(guān)經(jīng)營(yíng)策略。

國(guó)家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能快件箱的設(shè)立和運(yùn)營(yíng)雖然屬于市場(chǎng)行為，但又面對(duì)廣大消費(fèi)者，具有一定公共屬性。處理好公益與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系十分重要。郵政管理部門(mén)將加強(qiáng)對(duì)智能快件箱、公共服務(wù)站等新業(yè)態(tài)發(fā)展的規(guī)律研究、頂層設(shè)計(jì)和制度建設(shè)，推動(dòng)各地政府落實(shí)屬地責(zé)任，將智能投遞設(shè)施納入城鄉(xiāng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)范疇，抓緊制定新業(yè)態(tài)服務(wù)規(guī)范，探索創(chuàng)新公共服務(wù)設(shè)施管理機(jī)制。同時(shí)，郵政管理部門(mén)將對(duì)快遞企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，擅自投遞到智能快件箱、公共服務(wù)站等行為進(jìn)行查處；督促包括智能快件箱、公共服務(wù)站運(yùn)營(yíng)企業(yè)在內(nèi)的各類(lèi)快遞企業(yè)加大投入、加強(qiáng)管理，通過(guò)技術(shù)升級(jí)和規(guī)范服務(wù)，充分保障用戶(hù)的知情權(quán)、選擇權(quán)，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的用郵需求。

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豐巢科技公司主要負(fù)責(zé)人表示，將認(rèn)真反思、汲取教訓(xùn)，切實(shí)履行好企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，立即對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改，積極配合郵政管理部門(mén)做好相關(guān)工作，尋求企業(yè)規(guī)范發(fā)展和用戶(hù)放心滿(mǎn)意最佳結(jié)合點(diǎn)，做到依法經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。